SERVICE-AD – Service im Außendienst - die erste Hilfe vor Ort

Sie müssen dabei mit zwei gravierenden Problemen umgehen:
1. Sie kommen zu spät, d.h. die Störung ist bereits eingetreten.
2. Sie haben (oft bereits veraltete) Informationen aus zweiter Hand

Neben der fachlichen Kompetenz zur Problembehebung ist es daher von besonderer Bedeutung, angemessen mit den Ansprechpartnern zu kommunizieren. Problematisch wird es, wenn sich der Kunde unklar äußert oder sich in seinen Aussagen widerspricht. Auch die stets wiederkehrenden Fragen zu Kosten und Gewährleistung, erfordern ein umsichtiges Auftreten. Dabei klar in der Sache und freundlich im Ton zu bleiben ist das oberste Ziel um die Aufgaben zügig zu Ende zu bringen.

Kompetenzziele:

Nach diesem Seminar sind die Teilnehmer sensibilisiert sich besser in die Situation des Kunden hineinzuversetzen, um dessen technische Probleme schneller aufzunehmen und auf sein Verhalten angemessen zu reagieren. Sie können Fragetechniken und aktives Zuhören anwenden, um Kontext und Ursachen des Problems schneller zu erfassen. Sie sind in der Lage, dem Kunden verständlich zu vermitteln, was er selbst zur Fehlerbehebung tun kann. Die Teilnehmer lernen mit schwierigen Gesprächspartnern gut zurechtzukommen und auch unter Druck oder bei Verzögerungen freundlich zu bleiben und zügig zu arbeiten. Die Teilnehmer können als Service-Botschafter des eigenen Unternehmens auftreten und Informationen vom und zum Kunden weiterleiten.

Zielgruppe:

• Fertigung, Personalführung

Inhalte:

• Kundenorientierung im Service: Was verstehen wir darunter und was erwarten wir selbst?
• Elemente und Nutzen einer professionellen Kommunikation beim Kunden
• Anlässe und Themen für die Kommunikation mit Kunden
• Der erste Eindruck zählt – Prinzipien für das optimale Auftreten als Servicemitarbeiter beim Kunden
• Erst mal hören, was so alles passiert ist – Techniken des Zuhörens und gezielten Fragens
• Seinen Job nicht nur technisch verrichten – Die eigene Vorgehensweise beschreiben und Prozesse visualisieren
• Das psychologische 1x1 im Umgang mit verschiedenen Menschentypen und ihrer Kommunikation
• Was tun, wenn es nicht sogleich zur Lösung kommt? – Bewährte Vorgehensweisen bei Störungen während der Ausführung im Zusammenspiel mit Experten des eigenen Unternehmens
• „Gerne beraten wir Sie auch bei..“ – Das Abschlussgespräch einvernehmlich führen

Voraussetzungen:

• keine

Dauer:

• 2 Tage (16 Unterrichtseinheiten)

Preis:

• EUR 890,– zzgl. MwSt.